汨罗市12345公众服务热线工作

考评实施细则（试行）

第一章  总则

第一条  为进一步增强汨罗市12345公众服务热线（以下简称“热线”）工作规范性，加快推进各责任单位工作作风转变和工作效能提升，根据《岳阳市12345公众服务热线工作考评实施细则》（岳政办函〔2016〕2号）和市委市政府综合绩效考评相关规定，制定本细则。

第二条  我市12345公众服务热线各责任单位适用本细则。

第三条  工作考评坚持公平、公正、公开、效能的原则。通过科学设置考评指标，建立全面客观反映各责任单位工作实绩的评价体系，以充分调动积极性，保障热线管理规范、运转高效、阳光透明、廉洁公信。

第四条  年度考评以自然年为周期，即每年1月1日0时至12月31日24时。同时，按季度归集相关考评情况，供各责任单位实时分析工作成效及存在问题。

第二章  考评内容

第五条  工作考评由基本项考评和附加项考评两部分组成。

第六条  基本项考评实行百分制。分别从组织机构、制度建设、知识库管理更新、快速办理、工单办理、抽查回访、典型案例七个方面，对各责任单位热线承办工作进行指标考评。

（一）组织机构（5分）

确定负责12345热线工作内部机构的计1分；明确主要负责人负总责的计1分；明确一名班子成员分管的计1分；指定专人负责工单受理和知识库更新管理的计2分。

（二）制度建设（5分）

建立健全保障热线工作正常开展的各项管理运行制度。有热线工单办理相关制度、流程（2分），缺少一项扣1分；热线工作纳入本单位年度绩效考评（2分）；工单办理台账规范（1分）。

（三）知识库管理更新（5分）

按照要求高效优质更新知识库信息。市热线办对各责任单位知识库更新情况进行常态监督、定期抽查，对实时更新情况予以考评。

1．知识库内容报送完整（1分）。各责任单位按照知识库信息报送要求完整上报相关内容，市热线办以知识库系统统计记录为依据，考评各责任单位知识库内容报送完整性，每出现一次报送不完整扣0.2分。

2．热点问题及时答复（1分）。同类诉求在近一个月内多次出现、市热线办要求提供应答口径的，责任单位应按规范及时上报答复口径，每出现一次不及时上报扣0.2分。

3．业务知识变化及时更新（1分）。相关政策法规、行政审批项目、公共服务项目、便民服务项目调整后，责任单位应按规定在知识库及时修改更新，每出现一次不及时更新扣0.2分。

4．基本信息及时修改（1分）。机构基本信息、承办机构及承办人员变动、承办人员联系方式变更后，责任单位应及时准确更新知识库相应内容，每出现一次不及时更新扣0.2分。

5．实时信息及时报送（1分）。

（四）快速办理（10分）

严格执行群众求助事项快速处理相关规定，建立24小时快速联动办理制度。下列事项每出现一次扣1分：

1．24小时值班电话长期占线、无人接听的；

2．责任单位承办人员或值班人员对热线交办的本单位职责范围内的快速联动即办事项推诿塞责，不予受理的；

3．即办事项没有当即办理的。

（五）工单办理情况（45分）

1. 工单受理（10分）。各责任单位按市热线办规定时间内受理工单的计10分。市直单位派遣工单在1小时内受理，乡镇2小时内受理，未按规定时间受理的每次扣1分；责任单位受理工单后如发现不属于本单位受理范围，要在12小时内将此工单退回至热线办邮箱，回复内容为：此工单不属于我单位职责范围，申请退回，建议转至XX单位办理。延误时间的每次扣1分。

2. 工单办理（35分）。责任单位在规定时间内办结工单，内容回复详细，事情得到处理的计35分。工单回复内容简单、不规范、市热线办退回重办的每件扣1分。遇特殊情况不能在规定时限内办结的，责任单位应及时向市热线办提出延期申请，经市热线办报岳阳市热线办批准后准予延期。经市热线办催办后才申请延期的每件扣1分。超期办理的每件扣2分。

（六）抽查回访情况（20分）

1. 回复率达到100%的计10分。每出现一次未与来电人回复扣1分，没有回复而谎报已回复的，发现一次扣2分；

2. 市民满意率达100%的计10分。市民表示事情未处理、不满意的每件扣2分。

（七）典型案例报送情况（10分）

各单位即时上报本月的典型案例，数量原则上按各单位每月受理工单量的10%上报典型案例（全年不超过20件），每月受理工单量在10件以下的单位和各镇政府全年至少报送3件典型案例。每少报一件扣1分，经岳阳市政府热线办《热线简报》采用或岳阳相关媒体宣传，经市热线办确认，每条加2分。

第七条  附加项考评由综合加分项和监督检查扣分项两部分组成。其中，综合加分项累计加分上限为10分；监督检查扣分项扣分不设限。

（一）综合加分项（10分）

1．诉求事项牵头解决。对涉及职能交叉、职责盲区等情况的工单，采取协同办理方式。由市热线办协调明确主（协）办单位，并对主（协）办单位进行分类考评。对不宜采取协同办理方式指定办理单位的工单，承办单位在正常退单后又主动领办解决的，每次加1分。

2．表扬类工单。凡工单办理完后，群众再次致电12345，表示对工单处理满意、对XX单位或对XX单位的XX工作人员表示表扬或感谢，每件加1分。

3．重大疑难问题工单领导会办。责任单位领导高度重视热线工作，就热线承办过程中发现的、群众反映集中的重大疑难问题，向市政府分管领导汇报并得到相关批阅签办的，市热线办对批阅研究及牵头会办情况予以监督考评，每落实1件加1分。

（二）监督检查扣分项

1．已办结工单出现重复投诉且处理结果不属实。各责任单位对市民合理诉求工单办理完成且结案后，当事人针对原诉求内容重复投诉，经查实工单处理结果与实际办理情况不一致的，每件扣2分。

2．领导批示件办理不力。市领导批示要求相关单位办理的热线工单事项，责任单位无正当理由办理不到位、不及时的，每件扣2分。

3．督办意见落实不到位。各责任单位对市热线办下达的督办意见未落实的，每件扣2分；未按时落实的，每件扣1分。

4．多次退回职责范围内工单推诿不办。责任单位多次退回督办工单，经督查核实确属职责范围、无故或借故推诿不办的，每件扣2分。

5．经媒体曝光后仍未履职。市民来电事项经媒体曝光后，有关责任单位仍未履职办理，经查实造成较大社会影响的，每件扣2分。

6．有失密、泄密情况。各责任单位在热线承办工作中，因失密、泄密导致来电群众遭到打击报复、造成不良影响和严重后果，经查属实的，每件扣2分；后果特别严重的，依据相关规定处理。

7．年度重点工作落实不到位。各责任单位对市热线办部署的12345热线年度重点工作和重要活动未按时落实、无故缺席的，每件（次）扣2分。

第八条  每个考评周期内，规定完成时间为当年12月31日（含）之前的工单计入当年年度考评；12月31日前受理、规定完成时间在下一年度的工单计入下年年度考评。

第九条  市热线办根据设定的责任单位热线工作考评标准，制定《汨罗市12345公众服务热线工作考评明细表》（见附件），严格按照评分标准落实好各项考评内容。

第三章  考评方式

第十条  坚持重回复态度、重办理过程、重实际效果、重群众认可的考评原则。对即办、应办、能办事项的落实情况和群众不满意的问题，加大督查考评力度。

第十一条  实行日常考评与年度考评相结合、监督检查与热线系统自动统计相结合。日常考评结果在市热线办每季度《热线通报》中通报。

第十二条  各责任单位基本项考评中的“组织机构、制度建设、知识库管理更新”三项指标采取书面考评与抽查考评相结合的方式进行；“快速办理”以市热线办工作台账记录为依据；“工单办理、回访情况”以热线统计系统自动统计数据结果及市热线办工作台账记录为依据；“典型案例”以市热线办工作台账记录、岳阳市热线办《热线简报》等岳阳相关媒体为准。

第四章  考评结果运用

第十三条  全市综合绩效管理考评运用。考评结果作为全市年度综合绩效考评依据。

附件：汨罗市12345公众服务热线工作考评明细表

附件

汨罗市12345公众服务热线工作考评明细表
类别	序号	考评指标	考评事项	评分细则	得分		备注
基 本 项 考 评	1	组织机构 （5分）	设置热线承办机构（1分）
			明确主要负责人负总责（1分）
			明确班子成员分管（1分）
			专人负责工单办理和知识库更新（2分）
	2	制度建设 （5分）	热线工单办理相关制度、流程（2分）	缺少一项扣1分
			热线工作纳入本单位年度绩效考评（2分）
			工单办理台账规范（1分）
	3	知识库 管理更新   （5分）	知识库内容报送完整（1分）	每出现一次报送不完整情况扣0.2分
			热点问题及时答复（1分）	每出现一次不及时上报扣0.2分
			业务知识变化及时更新（1分）	每出现一次不及时更新扣0.2分
			基本信息及时修改（1分）	每出现一次不及时更新扣0.2分
			实时信息及时报送（1分）
	4	快速办理（10分）	值班电话长期占线、无人接听	每出现一次扣1分
			职能范围即办事项推诿塞责、不予受理	每出现一次扣1分
			即办事项没有当即办理	每出现一次扣1分
	5	工单办理  （45分）	在规定时间内受理工单（10分）	未在规定时间内受理每件扣1分；未在规定时间内退回不属于本单位受理范围内的工单每件扣1分
			在规定时间内办结工单，内容回复详细，事情得到处理（35分）	回复简单、不规范、退回重办每件扣1分；经市热线办催办后才申请延期的每件扣1分；超期办理的每件扣2分。
	6	抽查回访（20分）	回复率达到100%（10分）	每出现一次未与来电人回复扣1分；没回复而谎报已回复每件扣2分
			市民满意率达100%（10分）	市民表示事情未处理、不满意每件扣2分
	7	典型案例 （10分）	每月受理工单量的10%上报典型案例（全年不超过20件），每月受理工单量在10件以下的单位和各镇政府全年至少报送3件典型案例。	每少报一件扣1分；经岳阳市热线办《热线简报》采用或岳阳相关媒体宣传，经市热线办确认，每条加2分
附 加 项 考 评	8	综合 加分项   （10分）	诉求事项牵头解决	每次加1分
			表扬类工单	每件加1分
			重大疑难问题工单领导会办	每落实1件加1分
	9	监督检查扣分项	已办结工单出现重复投诉且处理结果不属实	每件扣2分
			领导批示件办理不力	每件扣2分
			督办意见落实不到位	每件扣2分
			多次退回职责范围内工单      推诿不办	每件扣2分
			经媒体曝光后仍未履职	每件扣2分
			有失密、泄密情况	每件扣2分
			年度重点工作落实不到位	每件扣2分