汨政办函〔2020〕109号
汨罗市人民政府办公室
关于2020年三季度12345公众服务热线
和市长信箱办理情况的通报
循环经济产业园区，各镇人民政府，市直及驻汨各单位：
为进一步提高政务服务质量，规范12345公众服务热线和市长信箱办理工作，现将2020年三季度12345公众服务热线和市长信箱办理情况通报如下：
一、12345公众服务热线办理情况
三季度，市热线办共办理工单7033件，环比增加2506件，增长率35.63 %，其中市人社局531件、市城市管理和综合执法局460件、市交警大队402件，居市直单位工单办理前三位；归义镇433件、弼时镇251件、川山坪镇236件，居乡镇工单办理前三位。办结率100%，按期办结7027件，按期办结率99.91%。共受理并及时办理民生急办件80件，按期办结率100%。岳阳市热线办对所有工单进行回访，回访满意率88.25%。综合指标值97.5分，评价等级A类。二季度热线诉求主要集中在：
人力资源和社会保障类占比16.25%，农林水利类占比11.27%，住房和城乡建设类占比10.93%。，市场管理类10.11%，社会治安和综合管理类9.21%。
（一）办理优秀典型情况。办件量在100件以上的承办单位且按期办结率为100%的有市人社局、古培镇。办件量在100件以上的承办单位返工率为0的有市交通运输局、市医疗保障局。三季度共有6个责任单位报送热线典型案例9件，包括市城市管理和综合执法局、市商务粮食局、归义镇各2件；市人社局、岳阳市生态环境局汨罗分局、新市镇各1件。市城市管理和综合执法局、市商务粮食局、市人社局报送的典型案例在岳阳媒体选登宣传。
（二）在工单办理过程中还存在以下问题：一是工单办理不及时、超期办理率较高。涉及单位有：市自然资源局、市林业局、市税务局、电信公司、弼时镇、长乐镇。二是工单未回复来电人或未处理，退回重办。其中白塘镇和大荆镇返工率较高。三是岳阳热线办回访时当事人表示对处理结果不满意。满意率较低的单位分别是市住建局、市农业农村局、屈子文化园管理中心。
二、市长信箱办理情况
2020年三季度，市长信箱信件受理总量98件，含咨询41件、投诉45件、求助5件、建议4件、举报3件；应回复98件，实回复98件，回复率100%；按期办结87件，按期办结率88.78%，回复满意率91.84%，综合指标值95，综合等级评价为A类。综合办理情况与二季度对比，信件总量下降34.23%，按期办结率提高0.86%，回复满意率提高8.18%，综合指标值提高2.12%。办件效率高，群众满意，无延期的单位有：市人社局、市城市管理和综合执法局、新市镇。
市长信箱办理还存在以下问题：超时办理情况依然存在，三季度预警信件总数达到38件（含超时件），预警率为38.78%，其中11封超时信件分别是：弼时镇2件（133743、133166）、卫生健康局2件（135863、134227）、长乐镇1件（132887）、三江镇1件（133199）、归义镇1件（135551）、市市场监督管理局1件（134541）、市医疗保障局1件（135828）、市交通运输局1件（134248）、国网汨罗供电公司1件（133012）。
汨罗市人民政府办公室
2020年10月29日