汨罗市人民政府办公室

关于2020年二季度12345公众服务热线和

市长信箱办理情况的通报

循环经济产业园区，各镇人民政府，市直及驻汨各单位：

为进一步提高政务服务质量，规范12345公众服务热线和市长信箱办理工作，现将2020年二季度12345公众服务热线和市长信箱办理情况通报如下：

一、12345公众服务热线办理情况

二季度，市热线办共应办理工单4527件，同比增加954件，增长率21.07%，其中市人社局531件、市城市管理和综合执法局460件、市交警大队402件，位居市直单位工单办理前三位；归义镇228件、弼时镇184件、神鼎山镇152件，位居乡镇工单办理前三位。办结4511件，办结率99.71%，按期办结率99.67%。共受理并及时办理民生急办件34件，按期办结率100%。岳阳市热线办对所有工单进行回访，回访不满意率11.44%。综合指标值97.5分，评价等级A类。二季度热线诉求主要集中在：人力资源和社会保障类占比15.07%，农林水利类占比12.26%，环境保护类10.33%，交通运输与交通秩序类占比10.23%，住房和城乡建设类占比9.88%。

（一）办理优秀典型情况。办件量在100件以上的承办单位且按期办结率为100%的有市人社局、市教体局和汨罗镇。办件量在100件以上的承办单位返工率为0的有市人社局、市医保局和汨罗镇。二季度共有10个责任单位报送热线典型案例13件，包括市市场监督管理局、市城市管理和综合执法局、新市镇各2件，市人社局、市交通运输局、市公路建养中心、归义镇、古培镇、汨罗镇、川山坪镇各1件，其中市城市管理和综合执法局、市市场监督管理局、市人社局、汨罗镇报送的典型案例在岳阳媒体选登宣传。

（二）在工单办理过程中还存在以下问题：一是工单办理不及时。超期办理率较高的单位有：市邮政局、友谊河综合指挥部、电信公司、大荆镇、弼时镇、长乐镇。市邮政局二季度仅1个工单，2次催办仍未按时回复。市电信公司、弼时镇、大荆镇按期办结率都只有60%左右。长乐镇、弼时镇、大荆镇需要经常电话催办。其中弼时镇12个工单经热线办催办后仍未及时回复，导致汨罗公众热线工作被岳阳扣分。二是工单未回复来电人或未处理，退回重办。其中白塘镇和市民政局返工率较高。三是岳阳热线办回访时当事人表示对处理结果不满意。满意率较低的单位分别是住建局、三江镇、市退役军人事务局、市供销联社。

二、市长信箱办理情况

2020年二季度，市长信箱信件受理总量153件，含咨询67件、投诉47件、求助13件、建议5件、曝光4件、质疑2件、举报11件、上访3件、感谢1件；应回复149件，实回复149件，回复率100%；按期办结131件，按期办结率87.92%，回复满意率83.66%，综合指标值93.02，综合等级评价为A类。综合办理情况，信件办理较多、办理效率高、群众满意度高、无延期办理的单位有：市交通运输局、市人社局、市公安局、屈子祠镇。

市长信箱办理还存在以下问题：信件超时现象严重。二季度我市超时信件共17件（联办件2件），其中岳阳市长信箱交办件超时14件。超时信件具体情况如下：弼时镇3件、新市镇3件、长乐镇1件、川山坪镇1件、归义镇1件、市民政局1件、市自然资源局1件、市扶贫办1件、岳阳市生态环境局汨罗分局1件、市住建局1件、市市场监督管理局1件、市卫健局1件、市交警大队1件。

汨罗市人民政府办公室

2020年7月22日