汨政办函〔2019〕37号

汨罗市人民政府办公室

关于2019年一季度12345公众服务热线和

市长信箱办理情况的通报

各镇人民政府，市直相关单位：

为进一步提高政务服务质量，规范12345公众服务热线和市长信箱办理工作，现将一季度12345公众服务热线和市长信箱办理情况通报如下：

一、12345公众服务热线办理情况

一季度，市热线办共应办理工单3573件，办结 3573 件，按期办结率95.55 %。共受理并及时办理民生急办件50 件，按期办结率100%。岳阳市热线办抽查回访157 件，抽查不满意数10 件，抽查不满意率6.4 %。一季度热线诉求主要集中在：人力资源和社会保障类占比15.45%，农林水利类占比12.8%，交通运输与交通秩序类占比11.47%，市场管理类占比11.36%，住房与城乡建设类占比8.46%。

（一）一季度工单同比增加790件，增长率28.4 %，其中市人社局344件、市食品药品工商质量监督管理局265件、市交通运输局223件、市住建局192件、市公安局170件，位居市直单位工单办理前五位；桃林寺镇159件、归义镇156件、弼时镇142件，位居乡镇工单办理前三位。

（二）一季度共收到群众表扬来电9 件，分别是市住建局00117工单、02418工单、00996工单、03112工单,市环保局00710工单，市交通运输局02508工单，市公安局03273工单，白塘镇02320工单，归义镇00761工单。

（三）一季度共有9个责任单位报送热线典型案例11件，包括市住建局3件，市交通运输局、市人社局、市食品药品工商质量监督管理局、市商务粮食局、107国道新市管理所、白塘镇、白水镇、归义镇各1件。其中市人社局、市交通运输局、107国道新市管理所、白塘镇、白水镇报送的典型案例在《岳阳日报》和《长江信息报》选登宣传。

在工单办理过程中还存在以下问题：一是部分单位工单办理不够主动。市卫计局、电信公司、长乐镇三个责任单位工单办理不及时、回复不主动，超期办理率最高。二是岳阳热线办抽查回访部分工单反馈效果不佳。市交通运输局02655工单、00605工单，川山坪镇01473工单、01446工单，归义镇02817工单，桃林寺镇01913工单，三江镇01846工单，大荆镇01348工单，新市镇00549工单，白水镇00171工单等10个工单，涉及8个单位，在岳阳热线办抽查回访时，当事人表示事情未处理、没有与当事人联系、对处理结果不满意。

二、市长信箱办理情况

一季度，市长信箱信件总量为85件（含二次反馈件11件），与去年同期基本持平（84件），其中咨询类41件、求助类6件、质疑类2件、建议类6件、投诉类12件、举报类5件、上访类7件、曝光类1件、政务服务类5件，回复总量为85件，回复率100%；按期办结率90.54%，回复满意率85.14%，综合指标值94.19，等级评价为A类。其中市长信箱回复率、按期办结率、群众满意率均为100%，综合指标值100，等级评价A类的为市人社局和弼时镇。

在信件回复过程中还存在以下问题：一是信件回复超时。一季度超时回复件共6件，其中神鼎山镇、白塘镇、农业局和住建局联办件等3件，超时1天；市交通运输局、交警大队等2件，超时2天；罗江镇1件，超时5天。二是黄牌和预警率高。一季度系统发牌总数34张，黄牌7张，预警27张，黄牌率8.24%，预警率高达31.76%，其中白塘镇和神鼎山黄牌率分别达到33.33%、25%。三是群众满意率有待提高。一季度市长信箱信件群众满意度采集总量74件（不含二次反馈件11件），其中非常满意24件，基本满意7件，不满意1件，非常不满意10件，无反馈32件，非常不满意中白塘镇4件，神鼎山镇2件。

公众服务热线和市长信箱办理工作，事关民生大事，体现担当作为，各单位必须高度重视，补短板，明重点，抓落实，确保这项工作扎实有效推进。

附件：汨罗市2019年一季度12345公众服务热线综合评价

情况表

汨罗市人民政府办公室

2019年4月11日

 汨政办函〔2019〕37号 附件（公众热线及市长信箱一季度情况）.xls