汨政办函〔2020〕45号
汨罗市人民政府办公室
关于2020年一季度12345公众服务热线、
市长信箱、政府网站办理情况的通报
循环经济产业园区，各镇人民政府，市直及驻汨各单位：
为进一步提高政务服务质量，规范12345公众服务热线、市长信箱和政府网站办理工作，现将2020年一季度12345公众服务热线、市长信箱和政府网站办理情况通报如下：
一、12345公众服务热线办理情况
一季度，市热线办共应办理工单4528 件，办结 4528 件，在岳阳考核按期办结率99.53 %。共受理并及时办理民生急办件56件，按期办结率100 %。岳阳市热线办对所有工单进行回访，回访满意率90.81 %。综合指标值98分，评价等级A类。一季度热线诉求主要集中在：人力资源和社会保障类占比17.95%，市场管理类占比16.4%，医疗卫生与计划生育类占比13.26%，农林水利类占比9.98%，城市管理类占比6.76%。
（一）一季度工单同比增加955 件，增长率21.09 %，其中市场监督管理局700件、市人社局584件、交警大队204件，位居市直单位工单办理前三位；归义镇195件，川山坪镇172件，弼时镇171件，位居乡镇工单办理前三位。
（二）一季度共有 6 个责任单位报送热线典型案例 6件，包括市人社局、生态环境局汨罗分局、城市管理和综合执法局、归义镇、汨罗镇、神鼎山镇各1件，其中归义镇、汨罗镇报送的典型案例在岳阳媒体选登宣传，提出表扬。
在工单办理过程中还存在以下问题：一是工单签收不及时。发改局04083工单，川山坪镇04282工单，税务局04292工单，都超过多个工作日未签收。二是部分单位工单办理不够主动。工单办理不够及时、回复不够主动，超期办理率较高的单位有：国网汨罗供电公司、屈子文化园管理中心、工业园管委会、税务局、长乐镇、弼时镇、白塘镇、电信公司、文旅广电局。二是工单未回复来电人或未处理，退回重办。其中弼时镇、长乐镇、古培镇返工率较高。三是办理敷衍了事，没有回复来电人，岳阳热线办回访时当事人表示对处理结果不满意。满意率较低的单位分别是屈子文化园管理中心、工信局、税务局。
12345公众服务热线后段工作要求：一是进一步注重办理时效。各责任单位工单受理人员应随时查收热线办派发的工单，且在规定的时限内将工单回复热线办，避免催办和延期办理。二是回复率要达到100%。岳阳热线办对工单实行100%回访，各责任单位在工单办理的同时或办理完后一定要及时主动回复来电人，告知处理结果，要保证回复率达到100%。三是进一步加强典型案例报送。如有办理质量较高、影响力较大的工单须随时向热线办报送典型案例。较好的案例将在岳阳媒体选登宣传。
二、市长信箱办理情况
2020年一季度，市长信箱信件受理总量140件，含咨询63件、投诉55件、求助11件、建议4件、质疑3件、举报3件、上访1件；应回复139件，实回复139件，回复率100%；按期办结127件，按期办结率91.37%，回复满意率92.09%，综合指标值95.83，综合等级评价为A类。
一季度群众热点诉求（咨询、投诉、求助）主要涉及外地和湖北来汨隔离、外出务工出行、防疫政策宣传、健康证明开具、疫情通报等问题。整体看，市长信箱承办人员在防疫阻击战中均发挥了重要作用，及时有效宣传了防控指令政策，协助搞好联防联控，较好地履行了相关职责，市人社局、市交通运输局、市城市管理和综合执法局、市卫健局、市交警大队等单位在疫情期间坚守工作岗位，先后为群众解决劳动纠纷、医疗求助、交通出行等关系群众切身利益问题，提出表扬。
信箱办理还存在以下问题：信件超时现象严重。岳阳市长信箱一季度考核我市信件总量76件，按期办理67件，按期办结率仅88.16%。含汨罗本级市长信箱交办，一季度超时件共12件，分别是弼时镇4件（128803、128354、127653、127508）、归义镇2件（128263、127303）、桃林寺镇1件（128133）、长乐镇1件（128066）、新市镇1件（127538）、白塘镇1件（126726）、大荆镇1件（126635）、市场监督管理局1件（126473）。
三、政府网站办理情况
2020年一季度，政府网站共上传信息8590条，采用8499条，采用率为98.94%。上报岳阳市政府网站新闻178条，采用122条，采用率为68.54%，其中市人社局、三江镇、市自然资源局、市交通运输局、市住建局、市场监督管理局、白水镇、市环保局、市商务粮食局、市科技局等单位信息发布量大、内容准确、重点清晰、表现较为突出。
在信息上传过程中还存在以下问题：一是信息数量不足。部分单位政务信息发布数量未达到规定的上传件数，其中扶贫办、国网汨罗供电公司、工信局、水务局政务信息上传不到5篇，请上述单位迅速将一季度所有栏目内容补充完整。二是信息质量不高。个别单位信息上传不讲质量，所传文档排版格式不规范、图片标准不合格、文章内容有错误、发布新闻时间与新闻发生时间相隔太久。
政府网站后段工作要求：一是各单位每月在政府网站发布政务信息不应少于10条。二是因单位人员工作调动等因素导致信息员岗位临时缺失的，其单位必须迅速明确新的信息员，将人员名单、QQ、电话号码报送至市政务服务中心四楼409室，联系电话：5242830，联系人：凌燕飞
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汨罗市人民政府办公室
2020年4月17日