8月7日，我局接12345公众服务热线督办单，市民赵女士反映，其丈夫向三平在新市镇一建筑工地务工，7月18日下班回家途中发生交通事故受伤。工地老板为其购买了工伤意外保险，但是因为不是在上班过程中发生的事故而无法获得赔偿，赵女士热线询问，要求得到回复。

8月11日，我局工伤保险管理股和工伤保险中心工作人员就此事开展调查。工作人员首先到向三平受伤时务工地新市完小了解情况，得知该建筑工程是由某建筑工程公司承包，并将钢筋结构附属工程转包给潘某，向三平是潘某请到工地上做事的，施工单位为施工人员购买了人身意外保险而并非工伤保险。工作人员随后赶到向三平家中了解情况，向三平陈述，他于7月18日18时左右，骑摩托车下班回家途中与一台三轮车相撞受伤，事故发生后，因双方就赔偿事宜私下达成协议，交警部门未对事故作出责任认定。本人在得知因为事故不是发生在上班过程中无法获得工伤保险补偿而感到不解，拨打12345热线希望获得帮助。工作人员向向三平介绍了工伤保险有关政策以及工伤认定范围，说明了工伤保险和商业保险的区别，告知向三平申请工伤认定程序和所需资料。向三平对工作人员现场答复表示满意。

12345公众服务热线对于群众的咨询、投诉等合理诉求，有着严格的受理、督办、回访程序和制度。既密切了干群联系，又促进了政务公开，我局工伤保险股和工伤保险中心自2014年以来共处理公众服务咨询5起，答复率100%，满意率100%，让广大群众深入了解工伤保险保障政策，走出认识误区，帮助他们依靠法律和部门规章维护自身合法权益。(陈利红 黄道衍)