今年三月工作人员轮岗后,针对医保中心所有业务全部设在大厅,实现“一站式”办结服务的新模式。站在群众角度,想方设法,为群众办好事、办实事。从服务细节入手,提升服务流畅性、连续性。以“三型”建设为突破口,打造“人民医保为人民”的优质服务窗口。
一是抓业务学习,建设学习型窗口。坚持把加强学习作为尽职履责第一要务。窗口服务人员在认真学习政治理论知识的同时,紧紧围绕业务经办流程及工作规则等政策法规,不断加强业务知识培训,努力营造学习进取的良好氛围。全面提升窗口人员综合素质,确保办事人员业务技能扎实,遵守业务操作规程,保证工作零差错,为群众提供优质服务。
二是抓业务流程,建设高效型窗口。对服务项目进行细化和分解,具体分工到窗口和工作人员。在业务受理、初审、复审、办结各环节,强化“一站式”服务功能和限时办结。精简经办手续,压缩服务时限,优化业务流程,坚持一个窗口受理一次性办结。针对协议零售药店反映有发票遗失以及结算拨付手续繁琐的现象,首次在全市八十多家协议药店开通了协议药店QQ群,使结算、核对在网上办结,达到事半功倍的效果。对申报移送的发票及附件,统一印制单据移交黏贴表,注意发票及附件张数、余额及经办人员签字,责任明确,反应非常好。
三是抓内部管理,建设服务型窗口。把管理规范化和服务人性化有机结合起来、积极开展换位思考,窗口服务工作人员树立“理解多一点,态度好一点,工作快一点,口气柔一点,理由少一点。”的服务理念。耐心解答办事群众的咨询,围绕仪表、形象、服务用语、服务设施、业务流程、服务纪律等,细化检查评比内容和标准,加强组织督导,全面提升窗口服务正规化建设水平。