投诉事项：

商家以预付款名义收取费用后，无正当理由拒不退还，存在霸王条款及虚假承诺行为，请求监管部门介入调查并责令退款。

事实与理由：

本人于2026年4月19日在汨罗市国际广场法恩莎卫浴门店选购卫浴产品，双方约定购买浴室柜2个、花洒2个、马桶2个，预估总价8500元。店员以“锁定优惠价格”为由，要求缴纳3500元订金，本人当场支付并签署订货单（附照片）。

争议焦点如下：

1. 未告知“不退”条款，且未提供定制商品：本人所购均为法恩莎品牌常规尺寸现货，未涉及任何定制服务，商家收款时未明确说明“意向金不退”，也未在订货单中标注相关限制。

2. 虚构“货已到仓”拒绝退款：5月30日，本人因计划变更到店要求退还预付款，商家声称“货物已在仓库，总部无法退货”，但当本人要求查看货物并核对订单时，商家多次推诿，始终未提供任何凭证。

3. 违背总部明确退货政策：本人现场目睹商家拨打法恩莎总部电话咨询，总部客服明确表示“只要货品完好即可退货”。然而商家挂断电话后情绪激动，公然表示“总部能退，我这边也不能退”，直接拒绝退款。

4. 12345投诉未获反馈：本人当日当场拨打岳阳市12345热线反映问题，被告知“已转交相关部门处理”，但截至2026年6月1日，未收到任何部门联系或处理结果，无奈再次投诉。

法律依据：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条、第二十六条，经营者不得以格式条款、通知、声明等方式作出排除消费者权利、减轻自身责任的规定，且需对商品退换条件履行明确告知义务。商家在未告知“不退”条款、未提供商品的情况下，单方扣押预付款，涉嫌强制消费及霸王条款。

诉求：

1. 责令汨罗市国际广场法恩莎卫浴门店立即退还3500元预付款；

2. 对该门店是否存在虚假宣传、霸王条款等行为进行调查处理；

3. 督促相关部门就本人5月30日的12345投诉给出书面答复。

附件1：微信图片_20260601105455_426_118.jpg

附件2：微信图片_20260601105628_4563_186.jpg

附件3：微信图片_20260601105629_4564_186.jpg

　　尊敬的市民：

　　您好！您关于“投诉汨罗市国际广场法恩莎卫浴霸王条款”的来信已收悉，现经汨罗市市场监督管理局高泉市场监管所核实处理后，回复如下：

　　收到投诉工单后，我局高泉市场监管所工作人员于2026年6月3日致电投诉人了解情况，并赴被投诉人经营场所进行现场核查。2026年6月19日，在汨罗市市场监督管理局高泉所组织下，双方进行了现场调解，达成如下协议：1、被投诉人向投诉人退款2800元；2、投诉人不在其它政务热线再次对此次消费的事情进行投诉举报；3、投诉人不再以此次消费的事情提出其他诉求；4、投诉人不在其它的任何平台传播与此次事件相关的图片及视频，不对被投诉人造成舆论影响；5、上述退款通过工作人员微信转账方式支付；6、投诉双方协商一致，投诉人对处理结果无异议。感谢您的来信，祝您生活愉快！

　　汨罗市市场监督管理局

　　2026年6月12日